厂商大多重销售轻售后

　　此次年会由中国电子信息产业发展研究院指导，赛迪顾问主办，主题为“挖掘产业价值，聚焦增值应用”。来自中国电信产业发展研究院、中国消协、深圳市科信局、手机行业协会及诺基亚、三星等知名厂商的专业人士200多人与会。

　　赛迪顾问在会上披露了今年1—5月专项调研的大量服务数据，指出目前国内多数手机厂商“重销售，轻售后”，大量无售后保障的产品涌入市场，导致手机售后服务满意度持续下滑。同时，广大消费者对服务质量与水平要求全面提高，政府主管部门应尽快出台相关政策规范售后服务市场。此外，多媒体手机的普及与增值应用的增多，将拓宽售后服务的个性需求空间。

　　中国消协信息部主任韩华胜指出，2007年全国消协受理手机投诉80470件，手机仍是投诉量最大的单项商品，占投诉总量12．3％，手机的质量和服务等方面仍存在诸多不足，由手机质量引发的维修服务仍需厂商重点投入与模式创新。

　　厂商需探索共赢、高效的高端维修服务合作模式，以提高服务效率、规范服务市场。业界人士表示，随着多媒体手机大面积普及，售后维修费用有所提高。由于利润、技术以及配件支持等原因，高端维修多数由手机厂商控制，但厂商往往在售后服务方面投入有限，直接造成维修周期长、速度慢。此外，专业服务提供商及中小维修网点欠缺高端维修能力，中低端维修的利润降低也影响了积极性。

　　产业“蛋糕”高达46亿元

　　去年全年国内手机市场销量接近1．5亿部，这一数据还不包括“山寨机”。巨大的销量背后是售后服务市场规模扩张。据赛迪顾问统计，2007年国内手机售后服务产业产值达38亿元，同比增长19．1％，预计今年整体市场规模超过46亿元，至2010年市场规模将超60亿元。

　　另一方面，去年的手机售后市场规模仅占整体销售额的2．4％。而国外手机售后服务通常占整体销售收入的6％，国内家电售后服务占销售收入更高达10％。业界人士普遍认为，这一数值的低沉，说明国内手机售后服务的市场价值远未被挖掘，可成为产业的新“金矿”。

　　赛迪顾问咨询师李学芳分析，国外手机产业已跨越价格竞争、营销竞争两个阶段，正向服务竞争阶段迈进。售后服务成本是事后成本，对销售利润、经营业绩、企业资产的影响是隐性和滞后的。因此，多数国内厂商形成了重生产与销售、轻售后市场，重研究与设计投入、轻售后服务投入的经营理念，造成售后服务市场畸形发展。

　　国内这一产业链正面临调整，也带来商机。赛迪报告指出，厂商仍占据售后服务产业的主导地位，高端维修业务大部分仍以返厂维修的方式实现。专业服务提供商在技术、人才等方面有较强优势，今后将获得更多发展空间。随着运营商集采手机数量、电信增值业务种类增多，售后服务需求将进一步扩大。

　　深圳有望领跑细分市场

　　“手机企业的发展蓝海在于产品的服务化。”北京邮电大学信息系统研究所副所长胡一闻谈到，3Ｇ的高速网络与多媒体手机将直接促进软性服务市场规模不断扩大，其中包括手机附件销售、内容增值服务等，有望成为服务领域新的增长点，手机服务内容将从硬性维修服务过渡到软性增值服务上。诺基亚建立手机博客网络与实施互联网转型战略，海尔开设手机增值服务体验中心，索爱推行的手机软件自主更新服务等，都是厂商顺应服务内容结构性变化之举。

　　据统计，去年新兴服务已超越保修期内服务，成为手机售后服务第二大主要内容，占总量比例已达23．9％。李学芳指出，日、韩等国以手机美容为代表的增值业务快速发展，也带动了国内增值服务的多样化。国内手机厂商纷纷开展手机美容、手机清洗、手机号码备份、手机参数设置、附件销售等业务。多媒体手机的普及与运营商加强开展增值业务，也使图片下载、铃声下载、歌曲下载、应用软件等与内容服务相关的增值业务需求旺盛。

　　国内手机用户

　　满意度下滑

　　延长“三包”整机保修时间呼声最高

　　本报讯 （记者吴凡）《2008年中国手机用户服务满意度调查白皮书》显示，2008年全国手机用户服务满意度为38．2％，同比下降0．7％。

　　其中，产品维修服务仍然是手机服务市场的焦点问题。统计调查显示，各项服务满意度指标中，维修服务的满意度相对较低，消费者对于“延长"三包"整机保修时间”这一需求最为强烈，53．1％的受访者都呼吁此项措施。“免费保修需要增加外壳、易损件等”、“整机退换条件”和“明确"三包"质量检测标准”的消费需求量也相对较高，均有30％的受访者有此愿望。

　　赛迪顾问咨询师王京莹表示，手机市场激烈竞争导致部分厂商将更多精力投入产品研发、宣传、销售方面，而对产品服务有所忽略，“山寨机”大量涌入也对正规手机市场的服务有一定影响。今年以来，3Ｇ产品概念开始普及，但伴随而来的手机增值服务并不丰富，服务主动性、关怀性不足等方面依然不够。

　　业界人士指出，手机终端市场的成熟、增值业务发展将带动终端市场进一步细分。满足不同群体需求的特色手机，个性手机预计成为市场新宠。随着3Ｇ市场的启动，3Ｇ手机将大量出现，电子商务、娱乐服务无疑将受到广泛关注。这为终端企业、增值服务提供商和运营商之间的深度合作提供了广阔空间。

　　责任编辑:michelma

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