【赛迪网讯】2007年6月26日，由赛迪顾问股份有限公司（HK 08235）主办的“2007中国手机服务年会暨第八届中国手机用户服务满意度结果发布会”在北京隆重召开。
在本届年会上，赛迪顾问全国独家发布了《2007中国手机售后服务产业蓝皮书》，蓝皮书指出：作为新兴产业，未来几年中国手机售后服务产业市场前景广阔；其中保外维修和新兴业务有望成为服务领域新的增长点；面对新的机遇和挑战，手机售后服务有望作为独立实体由专业化的第三方服务机构来运作。
一、中国手机售后服务产业现状与特点
赛迪顾问研究显示，2006年中国手机售后服务产业达到31.9亿元，同比增长16.8%。预计未来三年，中国手机售后服务产业还将在现有基础上保持快速增长，2009年产业规模将超过50亿元，达到54.8亿元，2007-2009年年均复合增长率将高达19.8%。
2004-2009年中国手机售后服务产业规模 (数据来源：赛迪顾问)
蓝皮书显示，当前中国手机售后服务产业主要呈现以下特征：
产业集中度低，地域性特征明显。目前，国内从事售后服务的企业以渠道商、厂商指定维修网点为主，数量众多，规模化程度低，地域特征明显，缺乏跨区域或全国性有竞争力的独立第三方售后服务提供商。仅以深圳为例，市区就存在着数以千计的年营业额在10-30万左右的小型维修提供商乃至个体户。
维修服务仍占主导，保内维修逐年下降。蓝皮书显示，2006年包括保内维修、保外维修的纯维修业务仍是国内售后服务产业收入的最主要来源，合计占81.8%。但是，随着终端厂商支付的单台保内维修费用的快速下降，保内维修业务的比重逐年下降，同时也在一定程度上挫伤了维修服务商的积极性，使得保内维修举步维艰。
配件销售仍受管制，高端维修以厂商为主。调查显示，目前，终端厂商为了保持对维修商的控制继续对配件销售实行严格的管制，从而使维修商无法摆脱附庸的地位，在业务方面缺乏自主性和主动性。与此对应，以主板维修、屏幕维修等为主的高端维修也主要集中在终端厂商，由维修商投资的高端维修工厂缺乏。
售后增值服务异军突起，有望改变产业格局。2004年以来，随着手机外围功能的不断升级换代，以蓝牙耳机、存储卡等为主的附件销售开始快速增长；同时，软件下载、升级，手机美容、内容服务也逐渐增多，成为了售后服务商新的收入和利润增长点，在一定程度上激发了售后服务商的积极性。数据显示，2006年，售后增值服务规模已经达到6个亿，市场份额也从2年前的2.5%上升到现在的18.2%。
第三方售后服务商崭露头角，推动产业发展。蓝皮书显示，尽管目前国内售后服务产业仍以地方性小型服务商为主，但是具有外资背景或者具有大型渠道商资源的第三方服务机构已开始加快发展，并逐渐向全国扩展。比如新加坡雅格、深圳天音科技、上海矽魁、新疆宏景等都是其中的佼佼者。
二、售后服务定位与中国手机售后服务产业
赛迪顾问研究认为，手机售后服务的定位不应局限于“三包”服务，而是覆盖与手机产品、使用相关的所有销售后续服务，具体包括保内服务、保外服务以及售后增值服务。
首先，手机售后服务不单纯是成本中心，也可以是利润中心。
传统观念认为，利润部门通常是指生产部门或营销部门，企业中的售后部门更多的被看作承担辅助作用的职能部门，不能直接创造利润。赛迪顾问研究显示，2006年中国手机售后服务产业规模已超过30亿元。不难发现，随着售后服务概念的不断拓展，其成为利润中心的潜力正不断的凸显出来，成长潜力不容忽视。
未来几年，伴随第三方服务机构的深度介入，手机售后服务的外延将不断拓宽，并突破原有维修服务的局限，呈现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势，售后增值方面的软性服务将更受各方关注，有望成为售后服务产业发展新的重心。
其次，手机售后服务不简单是销售的补充，同样也是一个产业。
从销售和售后的关系上看，传统观点认为售后是为销售服务的，是终端产品的延伸和补充。但从产业角度来看，这种观念正在不断被打破。作为一个新兴市场，手机售后服务产业具有良好的发展潜力。随着运营商、渠道商、第三方服务机构等参与主体的增加，企业服务意识的提高，售后服务的内容正在不断走向多元化。2006年国内售后增值服务市场的规模已接近6亿元，发展势头迅猛；与此同时，新业务的良好成长预期又反过来刺激企业在这一领域的投资力度。未来几年，包括附件销售、软件服务、手机美容、虚拟内容运营等个性化业务的兴起，售后服务的独立性和产业特征将更加突出。
三、中国手机售后服务产业问题与机会
第一，消费者信息不对称，亟待市场规范化运作。
赛迪顾问研究显示，目前市场上渠道商的数量大约在10万家左右，维修服务网点也有7万家左右，其中保外服务市场企业数量众多，整体表现良莠不齐，既有正规的服务公司，又存在大量的非专业、个体业者。一些小的服务商的出现，在一定程度上方便了用户，但是资质、技术、配件、收费等问题缺乏统一和规范，给用户的选择和判断造成了困难；同时造成维修收费高过手机本身价值、手机越修越坏等恶劣现象，进而导致投诉率的居高不下。
因此，售后服务市场的规范化、集中化需要终端企业、维修商、政府等各个层面的共同努力：首先，要求终端企业加强自身服务体系的规范化建设，在加强维修商资质审查、监督的前提下，提供维修商一定的利润保证，以市场化的手段促使其形成有效的市场竞争；其次，对于主管部门，则需要在政策、监管层面给予大力整顿和肃清、明确权责，进而促使整体手机售后服务市场的规范化运作。
第二，多媒体手机兴起，激发消费者软性服务需求
随着多媒体应用手机的兴起，使手机市场全面进入彩屏、拍照时代，其中具有大存储容量和内存的游戏手机、MP3手机、电视手机更是多媒体手机发展的突出代表。随着3G时代的来临，多媒体手机在为彩信、游戏、视频剪辑播放等多媒体应用提供基本硬件平台的同时，也激发了消费者对于售后增值服务的需求，以附件销售、内容增值服务为主的软性服务市场规模不断扩大，成为服务领域新的增长点。
但是，增值服务的提供仍集中在部分终端企业和运营商，还没有形成规范化的运作模式，市场亟需建立一套完备、快捷的一体化服务模式，以引导需求、把握市场先机。
第三，维修服务面临挑战，需要新的合作模式
赛迪顾问数据显示，近几年消费者手机投诉率逐年攀升，2006年高达12.5%，较2004年上升近3个百分点。手机投诉率的增加，一方面与手机普及率提高有关；另一方面则与目前手机售后服务产业的商业模式有关。目前，终端厂商一般采取授权管理的方式来运营售后服务体系，并严格控制零配件的销售和高端维修，这在一定程度上保证了服务的质量，但同时也限制了整个服务产业的发展。出于利润、技术以及配件支持等因素的考虑，终端厂商的这种运作模式直接造成了售后维修周期长，服务主动性、关怀性差，市场反应慢，服务一体化缺失等弊病，也限制了第三方服务商的发展，影响了维修服务的正常发展。
总之，中国手机售后服务产业作为一个新兴市场，既面临着市场空间广阔的机遇，同时也面临规范化运作的挑战。如何在传统服务模式的基础上，建立专业化、规范化的服务模式是整个手机售后市场实现产业化运作的关键所在。赛迪顾问研究认为，随着行业的成熟和服务外延的扩展，第三方服务机构的崛起将是中国手机售后服务产业发展的关键。
首先，第三方服务机构的出现符合产业分工的发展趋势。对于手机厂商来讲，实行售后服务“外包”，利用第三方服务机构的服务网点，可以大大降低建设维护售后服务网点所需的成本，同时将更多的精力投入到新技术和产品的研发。
其次，第三方服务商有望对售后服务市场进行整合，建立起可靠、稳定的全国性服务网点。这不仅有利于为售后服务提供统一的信息管理，而且还将为各地的售后服务提供便利的专业技术咨询服务，有利于增强整个售后服务网络的综合实力；
再次，第三方服务模式对于手机厂商、服务商和消费者而言是一个共赢的合作模式，符合产品市场后2G时代和内容运营市场虚拟化的发展大势。
